一、无需更多百货店 未来百货业，是在黄金地段做精致商品与服务， 或成为购物中心主力店。拥有娱乐、餐饮业种优势的 体验式大型购物中心是实体商场发展趋势。百货连锁 业要转型升级，大数据驱动下的泛渠道发展是首选策 略，其中购物中心是重要布局。企业泛渠道发展，把 020作为重要手段，以消费者需求为导向，让企业无 所不在。百货连锁应持续优化百货门店、大力发展购 物中心、积极建设电商平台，以及在微信、天猫、 APP、京东等渠道拥有不同形式的存在和温度。

二、高增长、高投入下，电商难掩疲态 天猫、京东、凡客等电商平台的高投入、高增 长，同时正在遇到类似实体零售业巅峰时困惑和瓶 颈：电商份额持续做大，消费者更加挑剔，与供应商 的和谐程度或定价权遭受挑战，税收等规范化压力收 紧，移动互联网重塑格局;而实体零售企业做电商， 即使破釜沉舟如苏宁易购，标新立异如银泰网，也仍 在摸索中。

必经之路。移动互联网时代，电商在PC时代的 优势削弱，消费者网络购物集体冲动降温，线下企业 迎来新机遇。

三、跨界合作?先拿出好的产品思维 在互联网时代，商业被改变的核心不是营销、渠 道，而是产品和框架。新东方董事长俞敏洪近日疾 呼，“再不变，新东方就要被BAT玩死!”BAT指百度、 阿里、腾讯。三家平台分别拥有搜索、购物、社交领 域的中国最大用户群和数据，远比世界上任一零售巨 头市场份额所在国度的占比、全球顾客活跃度高。

传统零售业熟悉的合作，是参与各地采购联盟、 协会、国际某组织驻华机构，这是典型的1.0时代的 合作，利用某一种能够聚合、提升大家或高于大家的 捆绑经验和思想去服务供应商与消费者。真正要思考 的是：“你能跟BAT合作什么?”有一点毋庸置疑：做强 自身，开放合作，拥抱移动互联网。

四、 一个“不变”：发现和引导顾客需求 实体零售大中型企业模式固化，但拥抱变化是唯 一出路，决心致力于发现和引导顾客需求则是唯一不 变的企业核心能力。

从企业架构来看，通常的“三驾马车”指的是招 商、营运、企划，未来以顾客需求为中心的管理架构 先后序可能就是企划、营运、招商。企划调研“人”的 需求，营运改善“场”的聚客，招商运筹“货”的故事， 三者有机联动、互相促进，基于顾客需求调研和发 现、把握的职能要开始放第一位，这符合未来发展。 大企业系统能力的改善，会带动行业、消费、品牌生 态的健康发展和员工幸福指数、顾客满意度。 copyright dedecms

五、回归零售本源 零售商要在商品保障、顾客信任与习惯之余，努 力增强顾客体验，与供应商双赢，参与完善社会与城 市生活美学。

有些商家传统非常美，如胡庆余堂“真不二价”， 这是零售本源。美陈和设计影响顾客的视觉和心灵， 卖场音乐和播音影响顾客听觉和心灵。这是运营能 力。服务不到位要主动检讨、反思和保证下不为例。 客诉就近处理原则给顾客造成困扰了，需及时服务和 配合。这是服务态度。宾至如归，才是真正的卖场服 务。

六、新型顾客关系——这是一个社交化购物时代 社交化购物时代，企业须不断强化自身标签，让 顾客记住并且喜欢、信赖自己;新科技要发挥作用， 多发展会员、粉丝等“可识别顾客”。

“会员”和“粉丝”，是两套体系，其中有交叉，未 来会员体系会淡化，粉丝生态会壮大。粉丝是喜欢你 的企业、店、商品、服务、员工中的全部或部分的那 些人。会员是靠购买建立的实名却缺少情感联系、个 性主张的群体。

明星和明星产品的吸引力是最好的例子。优秀零 售商必须发展粉丝体系和服务。跟顾客一起玩，让顾 客之间玩起来，这是发展新型顾客关系的重要路径。 织梦内容管理系统

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